一切为了人民满意

2019年6月25日，第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会在北京举行。大会表彰了192名“人民满意的公务员”和98个“人民满意的公务员集体”。湖北省咸宁市嘉鱼县信访局副局长彭光新获评全国“人民满意的公务员”光荣称号。受到党和国家领导人习近平、李克强、王沪宁等的亲切会见并集体合影。

彭光新在“天下第一难、天下第一烦”的信访园地默默耕耘了13个春秋。不忘初心，牢记使命，把“为民解难，为党分忧”的信访宗旨牢记心中，把忠诚担当的公仆责任扛在肩上，先后接待上访群众1.7万多人，阅处群众来信3000多封，处理网上信访事项2000多件，协调化解信访积案451件。用耐心、爱心、真心换来问题的解决、群众的满意。为促进一方发展、服务一方百姓、维护一方稳定作出应有的贡献。多次被市、县评为“先进个人”、“优秀共产党员”，2017年7月被国家信访局评为“全国信访系统优秀接谈员”。

打牢服务群众的基础

彭光新现年56岁，2006年8月，从嘉鱼县官桥镇调到县信访局任副局长，一直分管接访工作，从到岗的第一天起，他便把“人民满意”作为自己工作的最高追求，在这个矛盾扎堆的“火山口”一干就是13年。

做信访干部难，做信访分管领导更难，而长期做信访领导则难上加难，这话不假。因此，大多数信访干部是“应邀”上岗，而彭光新却迎难而上，毛遂自荐“硬要”上岗。有人形容信访是个筐，什么困难都往里装。因此，有人不愿干，有人不会干，而彭光新却乐呵呵地上了岗。

信访工作站在接待群众来访的第一线，周而复始面对的是难办的事、烦心的事、窝囊的事。整天面对的是怨声载道的上访群众，是生活困难需要帮助的困难群体，每天听到的是叹声、骂声、怨声，在这样的工作环境中，他并没有嫌弃工作环境的恶劣，面对无休止的扯皮拉筋，也没有抱怨工作的艰难，而是真切地感到都是人民群众的事，他觉得群众把我们看作希望，我们不能让群众失望。因为信访工作直接代表党和政府的形象，关系到社会稳定，意义重大，这是他不忘的初心，也是牢记的使命。

信访工作是一项十分严肃的政治工作，尤其是接待来访群众，更需要有很强的原则性。在上访群众看来，接待员的每一句话，都十分重要，都代表着党和政府。没有金钢钻，不揽瓷器活，没有过硬的相关本领是难以驾驭的，对群众来访反映的问题把握得准，办理才能规范及时妥当，解决问题化解矛盾才能方法得体，措施得当。于是，彭光新除了深入了解党的方针政策，坚持原则按照党的政策办事。刻苦钻研《信访条例》等信访法规，还系统学习了《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国土地管理法》等法律法规。同时，还刻苦钻研了语言学、心理学等业务知识，做到一专多能，与来访群众交流才能做到“敲锣听音，说话听声”，才能走进他们的内心世界，打通为人民服务的最后一公里。

人无难事不上访，于是，在平时的工作中，彭光新练就了“三心”奉献精神。即：耐心、爱心、真心。与上访群众交流沟起来才会动之以情，晓之以理。就是要有一双会倾听的耳朵，要首先当好倾听者，因此，他总是当好上访者的第一听众。去年7月的一天，他在信访局门口看到官桥镇朱砂村村民李宏利等几位农民拘谨地拿着材料站在大厅内，便主动上前打招呼：“老李，你怎么到这里来了？来来来，有事请到屋里说。”

    “我们来告状的！”一进门，李宏利一行的嗓门顿时高了起来。“我们朱砂村有40亩山林，几十年前曾被当时的乡政府置换成其他村的湖田，2002年湖田变成思姑台养殖水面。有的湖田还给了其他村，如今被官桥镇修路占用了，需要补偿，突然冒出个承包户说与镇政府签了协议，地是他承包的。我们要为这事讨个说法……”

    上访农民七嘴八舌，叽叽喳喳地说个不停，彭光新仔细聆听着，没有打断一次。“老李，这事涉及土地权属且时间久远，会需要一定时间。这事我们受理了，下一步会转给相关部门并督办。你放心，一定给你一个明确交待。”

“为这事，我们跑了一大圈，有你这句话，我们放心了。”李宏利满是皱纹的脸上露出了满意的微笑，带着同伴愉快地离开了。

信访每天遇到的都是难事，烦心事，扯皮事，有的甚至是胡搅蛮缠，有时一天要接待几十人，听完了脑袋发涨、头皮发麻。但彭光新对信访的理解是：信是由“人”和“言”组成，就是让人说话，访是由“言”和“方”组成，就是说话找个地方，寻求解决问题的方法。信访干部首先要当好倾听者，让百姓把怨气、矛盾、想法说出来，否则，没有人来聆听，疏通，对方长期压抑在心，就自然而然会引起群访、越级上访、闹访而小事便会酝成大祸，影响社会稳定。

练就为民解忧的火眼

彭光新被评为“全国信访系统优秀接谈员”后，一下子闻名全国。“怎么把信访工作这个天下第一难事做好呢？”面对全国各地经常慕名取经的同行发问，彭光新如实回答：“很简单，除了当好倾听者，还要有一双慧眼，善于发现症结所在，然后对症下药，及时诊治和化解！”。他的手机中储存了不少昔日上访群众的电话，李海民是其中之一。2009年冬，嘉鱼县鱼岳镇居民李海民跑来上访，彭光新在第一眼打量他时，第一印象便是这人面容憨厚，目含幽怨，言谈举止偏执，并不是一个故意找茬的缠访者，肯定是有问题需要解决，对于这类人，一定要妥善处理，不然，会酿成极端事件来，便与他交流，得知其侄儿下楼时左脚扭伤，到一家县级医院做了手术后，脚掌却不能正常着地，只能靠脚外侧着地，走路一瘸一拐，但医院拒不认为是医疗事故，不肯赔偿。侄儿行动不便，李海民四处投诉无门，便抱着死马当活马医的心态找到县信访局，如果不处理好，他就去找医院拼个你死我活，彭光新便主动接访了他。从此，与他便结下不解之缘。

听完后给李海民分析，彭光新认为医疗领域非常专业，建议通过医疗事故鉴定后，再来协调。第一次到市级机构做鉴定，结论并不明确。他又指导李海民找到省级鉴定机构，经专家会诊得出明确结论：确属医疗事故。2011年，彭光新组织召开多次协调会，在他再三坚持下，医院最终给予了赔偿。考虑到李海民的侄儿生活困难，彭光新又主动上门找相关部门，为他侄儿办了残疾人证，每月可领到相应补贴。

李海民说：“从上访到赔偿的近两年时间里，我给老彭打了无数次电话，每次有求必应。这事处理完后，我本以为到此为止，没想到老彭又主动上门为我的侄儿办理了残疾人证，他真的是我侄儿的再生父母啊！”

如今，事情早已了结，但每次路过李海民开的副食店，彭光新都要打个招呼。李海民想送给他烟酒，他从来没有要过；想请他吃饭，也从来没吃过，这成了李海民不能上访的一块“心病”。

怀揣真情为民的诚心

彭光新13年如一日地为信访群众做服务，他始终认为，真心实意地为对方解决合理的诉求，解决实实在在的问题才是硬道理。在信访岗位工作以来，彭光新累计接待上访群众1.7万多人，解决问题不计其数，其中绝大多数都已记忆模糊，但有一个人让他的心牵挂了13年。

那是2005年，嘉鱼县城因创建省级文明城市而开展全面“禁麻”工作，这在县城“炸开了锅”。没了生计来源，“麻木”车主残疾人谢云华和几名同样的“残麻”车主多次上访、闹事，长年无法解决，别人是唯恐避之及。2006年，刚到县信访局工作的彭光新接到了这个烫手的山芋。

“以前开麻木一个月好歹有个2000至3000元。我们是残疾人，工作找不到，我们大多上有老，下有小，没有收入，叫我们怎么生活！”谢云华和其他上访者差点掀翻了信访局的办公桌。

彭光新一边积极地向领导反映，一边苦口婆心地做工作：“群众有生活困难，这些合理诉求要尽力满足。宁可我们多受累，不能让群众多跑腿。”他又联系各方面的关系，四处托人，在离老谢家不远的一家热电厂为其谋了一份保洁的工作。不久，老谢又来找他：“我的老婆无工作，儿子上学，难以糊口！”。彭光新又跑到民政局帮助解决了低保，2009年县政府落实经适房政策，老谢家没有住房，他又是多方联系，帮助他在县城申请了保障住房，并每年给“残麻”群体春节慰问费500元。随着社会进步，生活水平提高，今年春节前，彭光新又向县委、县政府汇报，将这批困难群体春节慰问费增加到1000元。这些人都异口同声称赞：“彭局长真的是我们的贴心人！”

“人实在，办实事”，“脾气好，有耐心、有细心、有爱心”，“不怕事，办法多”……与彭光新打过交道的上访群众都异口同声对彭光新赞不绝口。

磨就走近群众的铁脚

彭光新平时除了在信访局接访，大多时间都是沉在下面，他认为干部多下访，群众才会少上访，信访无小事，群众是大事。人心都是肉长的，只有将心比心，以心换心，对方才会和你心贴心，关键时候才会听你的。

13年来，彭光新坚持以人民为中心的思想，从群众中来、到群众中去，把人民群众的小事当成自己的大事，坚守初心，担当使命，做到“民有所呼、我有所应”，努力为群众办实事、解难事，永葆人民公仆本色。2017年4月13日，嘉鱼县原民办教师1批60多人聚集到县政府门前上访，县公安机关逮捕了2名带头闹事者。这时，信访群众情绪异常激动，现场秩序十分混乱，他来到现场劝返，一位愤怒的群众一把抓住他的上衣狠劲地一阵推搡，“呼哧”一声，崭新的夹克被撕破了，还从后面将他狠狠地推了一下。他一边打手机向县领导汇报，一边春风化雨地劝导对方，“你们不要闹，不要吵，要相信政府，你们选派5名代表到群众信访服务中心参加调解”。同时，他积极与县教育局、县人社局主要负责人联系，召开紧急协调会。通过会商协调，由县教育局将原民办教师缴纳的所有基金全部予以退还，随后他又一一与上访群众做过细的思想工作，耐心做好政策宣传，劝对方理性维权，理智行事，在他动之以情，晓之以理的劝导下，对方自动息访。为了做好后续工作，他多次往返到相关职能部门协调做好民办老师办社保、工资补发等善后事宜，民办教师们对这一处理结果非常满意，纷纷表示：“如果不是彭局长这样做工作，真不知会闹出什么大事来！”有人不解地问他这样做是为什么？而他却回答：“人生的价值在于奉献，而不是索取，群众的满意就是我最大的幸福，哪怕再苦、再累也值得”。

13年来，彭光新始终坚持到矛盾最多的地方去了解情况，到群众最需要的地方去解决问题，到信访人中间去协调矛盾，足迹遍及每个角落，有效地解决了拆迁安置、征地补偿、养老保险等多项信访难题，先后化解信访积案难案451件，为800多名上访群众维护了合法权益。信访群众谢云华逢人就说：“有彭局长在，我们的问题就一定能解决。”金奖银奖，不如老百姓的夸奖，金杯银杯，不如老百姓的口碑，这既是对他工作的肯定和褒奖，更是对信访干部的理解和信任。

扎牢勤政廉洁的防线

彭光新全身心地扑在信访工作上，加班加点成为家常便饭。因长期不知疲倦的工作，他落下了颈椎病、高血压、痛风等多种疾病，有时血压升高，头上钻心般疼痛，但他的工作标准没因此而降低、产生工作懈怠。2018年化解信访积案集中攻坚期间，他痛风病急性发作，双脚肿得不能走路，疼痛难忍，医生要求他住院治疗一段时间，考虑到时间紧、任务重，他一把拔出吊瓶针管，强忍着巨大的疼痛逃离了医院，连续工作多天处理积案，想尽千方百计，说尽千言万语，历尽千辛万苦。功夫不负有心人，终于有效地化解了一大批信访积案，而他却因此瘦掉了七八斤，可谓是“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”。为了不影响工作，从2015年起，彭光新干脆偷偷地买了个药罐子，放在办公室，方便煎中药，每天要吃一大堆药，每月的药费都有上千元。尽管家境困难，但他却从不接受服务对象的吃请，更从不接受对方的礼物。

因为彭光新一心扑在信访工作上，解决了数不清的信访难事，却从没顾得解决家里的难题，他的爱人一直没有工作，生活只够勉强糊口，他却从来没向领导开过口。当年进信访局时，他刚过四十，风华正茂，意气风发，当初是满头青丝，如今头发已所剩无几。“老彭，头发不能再掉了啊。”面对同事的玩笑，他笑着说：“头发掉了还可以再长起来，群众的心冷落就难再重拾！”

躬身信访事，真诚解民忧。在彭光新的率先垂范下，全局信访干部共同努力，众志成城，使嘉鱼县取得了信访事项及时受理率、按期办结率100%,群众参评率、满意率98.8%的优异成绩，信访矛盾化解率达到100%。为社会稳定作出积极贡献。一分耕耘，一分收获，继被评为“全国信访系统优秀接谈员”，彭光新获评第九届全国“人民满意的公务员”称号，以实际行动诠释了“全心全意为人民服务”的崇高宗旨。

为人民服务无穷期，争当满意公务员无止境，虽然彭光新获得了国家“人民满意的公务员”称号，但他将把荣誉当作新的起点，踏上新征程，朝着更高更远的目标砥砺前行，不忘初心，牢记使命，扎实做好信访工作，使人民群众更加满意，为把嘉鱼建成“湖北经济强县，临港生态新城”而作出新的更大的贡献。（孙剑  本文获得2020年嘉鱼县“学勤廉榜样 聚前行力量”主题征文活动一等奖）